الخدمات القانونية

دع مقدم الشكوى يشرح ويستمع بعناية

عندما يرغب أحد العملاء أو أي فرد من الجمهور في تقديم شكوى عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني ، يجب أن تركز فقط على ما يخبرك به الشخص. قم بتدوين الحقائق الرئيسية ومخاوفها حتى تتمكن من ملء نموذج الإبلاغ عن الشكوى.

لا تقاطع مقدم الشكوى ، ابق هادئا ومسيطرا وتجنب ردود الفعل الدفاعية. إذا كان مقدم الشكوى صعبا بشكل خاص ، فابق متماسكا ، وكن إيجابيا ومفيدا.

عندما يكون لديك شخص صعب الشكوى أثناء وجوده مع سائق ، فقد يكون من الأنسب تزويده بتفاصيل الاتصال ذات الصلة المنصوص عليها في هذه السياسة وطلب التحدث مع الإدارة في اليوم التالي. بدلا من ذلك ، خذ رقم هاتف اتصال للإدارة للاتصال بهم.

بنبرة صوت داعمة ولكن قلقة ، يمكنك إثبات أنك تستمع بنشاط وتتعاطف مع مقدم الشكوى.

إقرار وشكر واعتذار لمقدم الشكوى

في الوقت المناسب أثناء المحادثة ، اعترف بوجهة نظر صاحب الشكوى والصعوبات التي قد تكون المشكلة قد سببتها.

أشكر صاحب الشكوى على لفت انتباهكم إلى هذه المسألة. هذا يدل على أنك قلق وتريد مساعدتهم وحل المشكلة.

قد تحتاج أيضا إلى التعاطف مع مقدم الشكوى فيما يتعلق بالفشل في تقديم مستوى الخدمة المتوقع ، إذا كان ذلك مناسبا. بقولك "آسف" ، فإنك تثبت مرة أخرى لصاحب الشكوى أنك تعتذر بصدق عن حدوث ذلك له وتظهر أنك ترغب في وضع الأمور في نصابها الصحيح.

حاول ألا تجادل وتكون دفاعيا ولا تعترف بحدوث خطأ حتى يتم التحقيق في الأمر.

اطرح الأسئلة ولخص فهمك

إذا كان مقدم الشكوى غاضبا ، فاطلب إذنه لطرح الأسئلة قبل القيام بذلك. هذا يسمح لك بجمع كل الحقائق اللازمة لفهم ما حدث وتحديد أفضل السبل لحل الموقف.

اسأل مجموعة من الأسئلة المفتوحة ("ماذا" و "كيف" و "من" و "لماذا" و "أين" و "متى") ، بالإضافة إلى الأسئلة المغلقة (على سبيل المثال ، "هل أنت؟" ، "هل هو؟").

أخيرا ، لخص فهمك لمقدم الشكوى للتأكد من أنك واضح من الحقائق وأنك قمت بتضمينها في نموذج الشكوى. بالإضافة إلى ذلك ، امنح صاحب الشكوى الفرصة لمشاركة أي حقائق أخرى قد يكون أغفلها.

اشرح الإجراءات التي ستتخذها نتيجة لشكواهم

 تأكد من أنك تلتزم فقط بالخطوات التي لديك السلطة لاتخاذها. على سبيل المثال ، اشرح ما الذي ستنقله إلى الإدارة أو ستحقق شخصيا وتتعهد بحل الشكوى.

أخبرهم كيف ستحقق في الأمر وقم بتضمين إطار زمني عام للوقت الذي ستعود فيه إليهم.

تذكر أن تكون واقعيا بشأن الجداول الزمنية ولا تبالغ في الوعد. إذا كنت بحاجة إلى التصعيد إلى الإدارة ، اشرح لمقدم الشكوى الذي سيكون على اتصال بهم ، اسمه ومنصبه داخل الشركة.

إذا تمكنت من حل المشكلة عند تقديم الشكوى ، اشرح لمقدم الشكوى كيف سيتم ذلك وما هي التدابير التي تتحدث عنها.

ردود الفعل

 اسأل العميل عما يتوقعه كنتيجة واشرح ما قد تتمكن من القيام به لتصحيح الموقف.

عند الاقتضاء ، اسأل العميل عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به في هذه المرحلة لمساعدته.

تسجيل الشكوى

 قم بتسجيل التفاصيل على الفور في نموذج الإبلاغ عن الشكوى الذي يمكن العثور عليه مرفقا بهذه السياسة. بما في ذلك التدابير التي يتعين اتخاذها للتحقيق في الأمر وأكبر قدر ممكن من التفاصيل.  

يسمح الاحتفاظ بهذه النماذج للمشغل برؤية الأنماط تظهر بمرور الوقت. قد تشير العديد من الشكاوى حول عملية أو خدمة معينة إلى ضرورة إجراء تغييرات.

العمل على الخطوات التالية المتفق عليها والمتابعة

 إذا لم يتم حل المشكلة عند تقديم الشكوى وتحتاج إلى متابعة الشكوى ، فقم بتسجيل محاولاتك والنتائج التي تحققت في كل محاولة.

يجب الرد على الشكاوى على الفور والتعامل معها بموضوعية.

تأكد من اتخاذ جميع الإجراءات الأخرى والوفاء بجميع الوعود التي قطعت لمقدم الشكوى. قدم تأكيدا عند الانتهاء من كل شيء ، وقم بالتوقيع على الأمر كما تم حله في نموذج تقرير الشكوى.

مراجعة التدابير الوقائية

 سيقوم مدير الشركة بمراجعة نماذج الإبلاغ عن الشكاوى على أساس مستمر لتحديد أي تدابير سيتم تنفيذها لتقليل مخاطر وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.