الخدمات القانونية

الاستماع للشكوى بعناية

عند تلقّي شكوى من عميل أو أحد أفراد الجمهور سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، يجب التركيز على ما يقوله الشخص فقط. قم بتدوين النقاط الأساسية ومخاوفه لتتمكن من تعبئة نموذج تقرير الشكوى.

لا تقاطع المشتكي، حافظ على هدوئك وتحكّمك في الموقف وتجنّب الدفاعية. وإذا كان المشتكي صعبًا، فابقَ متماسكًا وكن إيجابيًا ومتعاونًا.

إذا كانت الشكوى أثناء وجود العميل مع السائق، قد يكون من الأفضل إعطاؤه معلومات الاتصال الواردة في هذه السياسة ليتواصل مع الإدارة في اليوم التالي، أو تدوين رقم هاتفه لتتواصل الإدارة معه لاحقًا.

التقدير، الشكر، والاعتذار

في الوقت المناسب من المكالمة، أقرّ بوجهة نظر المشتكي والصعوبات التي مر بها.

اشكره على لفت انتباهك للمشكلة، فهذا يدل على حرصك على مساعدته. إذا كان ذلك مناسبًا، عبّر عن أسفك لفشل تقديم الخدمة المتوقعة. كلمة “آسف” تُظهر تعاطفك ورغبتك في حل المشكلة.

تجنّب الجدال أو الاعتراف بوقوع خطأ قبل التحقيق الكامل في الأمر.

طرح الأسئلة وتلخيص الفهم

إذا كان المشتكي غاضبًا، اطلب إذنه لطرح الأسئلة. هذا يساعدك على جمع الحقائق اللازمة لفهم ما حدث وتحديد طريقة الحل.

استخدم مزيجًا من الأسئلة المفتوحة (مثل: ماذا؟ كيف؟ من؟ متى؟ وأين؟) والمغلقة (مثل: هل قمت بـ؟ هل هو؟).

أخيرًا، لخّص ما فهمته وأعده للمشتكي لتتأكد من دقة التفاصيل، وأعطه الفرصة لإضافة أي معلومات قد يكون نسيها.

شرح الإجراءات التي ستُتخذ

التزم فقط بما لديك سلطة لتنفيذه. على سبيل المثال: أخبره أنك ستحيل الأمر للإدارة أو ستقوم بالتحقيق بنفسك.

وضح كيف ستجري التحقيق مع تقديم إطار زمني عام للرد عليه. لا تبالغ في الوعود، وإذا كنت ستصعّد الأمر، أخبر المشتكي باسم وصفة الشخص الذي سيتواصل معه من الإدارة.

إذا كنت قادرًا على حل المشكلة فورًا، فاشرح كيف سيتم ذلك وما الإجراءات التي ستُتخذ.

طلب التغذية الراجعة

اسأل العميل عن النتيجة التي يتوقعها، واشرح ما يمكنك فعله لحل الوضع.

إذا كان ذلك مناسبًا، اسأل العميل إن كان هناك شيء آخر يمكن فعله لمساعدته في هذه المرحلة.

تسجيل الشكوى

قم بتسجيل تفاصيل الشكوى فورًا في نموذج تقرير الشكوى المرفق بهذه السياسة، بما في ذلك الخطوات التي ستُتخذ للتحقيق، وكل التفاصيل المتوفرة.

يساعد الاحتفاظ بهذه النماذج الشركة في التعرف على الأنماط المتكررة، وقد يدل تكرار الشكاوى على وجود خلل في أحد العمليات أو الخدمات يستدعي التعديل.

تنفيذ الإجراءات ومتابعة الحل

إذا لم تُحل الشكوى فور تقديمها، فقم بتسجيل جميع محاولات المتابعة والنتائج المحققة في كل مرة.

يجب الرد على الشكاوى بسرعة وحيادية. تأكد من تنفيذ كل الإجراءات المتفق عليها مع العميل، وأكد له عند إتمامها، ثم أغلِق الشكوى رسميًا على النموذج.

مراجعة الإجراءات الوقائية

سيقوم مدير الشركة بمراجعة نماذج الشكاوى بانتظام لتحديد الإجراءات الوقائية اللازمة لتقليل احتمالية تكرار المشكلات المشابهة في المستقبل.